Juin 2020

Comment le coaching peut vous aider à gérer les conflits post-COVID

Un article de Philippe Bertheau, Directeur chez Alixio Change Management (philippe.bertheau@alixiochange.fr)

Depuis quelques semaines, avec la fin du confinement, nous constatons chez certains de nos clients une augmentation très forte des demandes liées à la gestion de situations conflictuelles.

Dans le contexte du COVID 19, les malentendus (souvent nés pendant le télétravail) s’ajoutent aux frustrations (liées à la dégradation des conditions de travail) et sont multipliés par l’angoisse (notamment celles liées aux craintes de réduction d’effectifs). La crise sanitaire a un coût psychologique individuel et collectif : le nier ne fera qu’alourdir la facture. Tous les ingrédients sont réunis pour une augmentation massive des conflits interpersonnels. Il y a donc urgence à agir.

De quoi parlons-nous ?

Les conflits interpersonnels sont une réalité quotidienne des organisations. Leur objet, les circonstances de leur déclenchement, les prétextes avancés connaissent d’infinies variations, allant du banal au tragi-comique, en passant par le potentiellement grave. Certaines cultures d’entreprise – certaines démographies aussi – semblent les favoriser : nul n’est ainsi étonné d’entendre deux commerciaux s’invectiver, le premier accusant le second de lui avoir « volé » son client. Et dans certaines usines l’altercation entre collègues, voire entre collaborateur et encadrant, reste une pratique fréquente. Y aurait-il donc des types d’entreprise propices au conflit ?

Rien n’est moins sûr. Ce qui est certain en revanche, c’est que certaines entreprises tolèrent mieux que d’autres le caractère public, visible, des conflits. Le corollaire évident, c’est que d’autres entreprises – de loin les plus nombreuses – préfèrent fermer les yeux et les oreilles sur les conflits interpersonnels qui se déroulent dans leurs murs. Sans surprise, cette tendance à éviter ou dissimuler les conflits fait que ces derniers sont généralement mal gérés.
Pourtant, les conflits n’ont pas que des inconvénients !

Il est prouvé que les conflits bien menés offrent aux parties prenantes des opportunités d’apprendre l’un de l’autre, de progresser dans l’acceptation des différences, de se défaire de certaines idées reçues, de développer leur compétence en communication et leur capacité à trouver des solutions créatives… Si vous avez eu un jour 2 ans, vous en avez fait la preuve !

Pourquoi alors se préoccuper d’un niveau inhabituel de conflits ?

Parce que le conflit ne peut être une opportunité que lorsqu’il est géré ! Trop souvent, des conflits larvés ont été laissés sous le boisseau trop longtemps et sont devenus problématiques ou intolérables. Comme dans une dispute conjugale, l’escalade débouche souvent sur l’explosion. Ici, le prix à payer est souvent mesuré en termes de démissions, d’absentéisme, voire de recours en justice, et parfois au-delà des protagonistes du conflit ! Les ambiances toxiques, la productivité, la réputation de l’entreprise peuvent également être touchées. Lorsque la santé de l’entreprise, du collectif et même des personnes est touchée, il est souvent trop tard.

Quelles sont les solutions possibles ?

La plupart du temps, lorsque la prévention a échoué, le recours à un tiers est la meilleure approche. La médiation est la solution la plus classique : menée par un professionnel bien formé, c’est une approche hautement recommandable.
Il arrive cependant qu’elle soit contre-indiquée : elle inscrit le conflit dans la sphère publique, et elle suppose que les deux (ou plus) parties prenantes l’acceptent. Son coût économique, enfin, peut être élevé.

L’alternative que nous recommandons est celle d’un coaching spécialisé. Celui qui s’engage sur cette voix développera les connaissances, les compétences et la capacité à aborder le conflit de manière productive et constructive, à savoir éviter les mécanismes d’escalade, à gérer ses émotions et à limiter l’impact du conflit sur ceux qui, directement ou indirectement, sont impliqués.

Le coaching en résolution de conflits est une spécialité

Sa finalité est d’aider le coaché à monter en compétence et en confiance dans la gestion des tensions et conflits interpersonnels. Il s’appuie sur un modèle spécifique d’intervention qui privilégie une relation de face-à-face entre le coach et son client. L’explicitation des objectifs de traitement du conflit, la clarification des éléments émotionnels mis en œuvre dans le conflit, l’exploration systématique des options sont quelques étapes clés du processus. Contrairement à la médiation, le coaching en résolution de conflits ne suppose pas l’implication préalable de la partie adverse.

Quelles priorités en cette période de post-confinement ?

On l’a dit, le risque de conflits interpersonnels est sensiblement majoré – dès aujourd’hui et probablement pour une période assez longue. Si vous pensez que la culture et les pratiques de votre entreprise peuvent être améliorées en matière de gestion de conflit, si vous observez des signes avant-coureurs de tensions, vous pouvez agir. En quelques jours, vous pouvez disposer d’un diagnostic qui confirmera vos inquiétudes ou les apaisera. Vous pourrez alors engager les actions les plus appropriées, telles que : campagne d’information et de prévention, accompagnement et formation de managers ou constitution d’une équipe de coachs internes spécialisés.

Et maintenant, c’est à vous d’agir !

Les équipes Alixio Change Management et de l’ensemble du Groupe Alixio sont prêtes à vous aider.

Pour en savoir plus sur les bénéfices du coaching (notamment comme levier pour accompagner le changement), vous pouvez aussi consulter l’article de Roseline Boschetti, Directrice chez Alixio Change Management : https://alixiochange.fr/coaching-et-conseil/